Framúrskarandi þjónusta er ekki tilviljun – hún er afrakstur skýrra markmiða og markvissrar innleiðingar. Ein fyrirmyndin á þessu sviði er Disney, þekkt um allan heim fyrir óaðfinnanlega þjónustu. En hvernig ná þeir þessum árangri? Töfralausnin: Skýr stefna og menning Disney-aðferðin